El comercio electrónico peruano alcanzó los 15.600 millones de dólares y suma 18,7 millones de compradores online, representando el 8,8% del mercado retail nacional. Este avance obliga a los establecimientos físicos a ofrecer atributos que una pantalla no puede replicar, desde la interacción humana hasta la experiencia sensorial.
Especialistas señalan que el contacto directo con los productos y la posibilidad de experimentar físicamente el espacio son algunos de los principales diferenciales frente al e-commerce. Para el sector Horeca, estos elementos adquieren especial relevancia en restaurantes, cafeterías y otros formatos donde la experiencia forma parte del consumo.
La transformación también apunta a una estrategia omnicanal, en la que el consumidor puede iniciar su búsqueda en internet, visitar un establecimiento y completar la compra por cualquiera de los canales disponibles. Esta integración permite conectar la experiencia física con herramientas digitales, aplicaciones, promociones y sistemas de fidelización.
Sin embargo, incorporar tecnología no garantiza por sí mismo mejores resultados. La recomendación es definir primero indicadores concretos, como elevar la conversión, aumentar el ticket promedio, reducir quiebres de stock o incrementar la frecuencia de compra, y posteriormente evaluar qué herramientas pueden contribuir a esos objetivos.
El modelo también plantea una transformación en la gestión de los negocios Horeca. Más que trasladar elementos del e-commerce al espacio físico, el desafío está en combinar experiencia, atención, tecnología y datos para construir recorridos de consumo más eficientes y relevantes para el cliente.
